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Come gestire una recensione negativa del tuo hotel

Trasforma una cattiva recensione in una opportunità

La corretta gestione delle recensioni negative di un hotel riveste un ruolo di primaria importanza all’interno di una efficace strategia di web marketing turistico, ed ogni recensione da parte di ospiti insoddisfatti può trasformarsi in una buona opportunità per mostrare ai potenziali clienti i nostri sforzi per rendere ogni soggiorno una esperienza piacevole e rilassante. Una recente indagine condotta da TripAdvisor ha rivelato come circa l’85% degli intervistati ritenga che una risposta adeguata da parte del gestore di un hotel ad una recensione negativa migliori l’impressione generale dell’albergo, e che rispondere in maniera aggressiva o eccessivamente difensiva susciti nei potenziali clienti il desiderio di prenotare altrove il proprio soggiorno.

Appare dunque evidente la necessità non solo di rispondere sempre e rapidamente alle recensioni di clienti insoddisfatti, ma che è bene farlo nella maniera più appropriata e costruttiva possibile. Una risposta ragionata ad una recensione negativa può dunque ridurre al minimo l’eventuale danno alla tua reputazione e consentirti al tempo stesso di far riflettere il cliente deluso mostrandogli il tuo sincero dispiacere per l’esperienza non positiva che ha vissuto durante la sua permanenza nella tua struttura. Come rispondere dunque ad una recensione negativa? Quale tono e atteggiamento assumere? Iniziamo con il dire che è bene prima di tutto ringraziare l’ospite per il feedback che ha deciso di inviarci, e scusiamoci per non essere stati all’altezza delle sue aspettative o se qualcosa non è andato esattamente come il cliente immaginava.

Sia che il disappunto evidenziato dall’ospite sia del tutto privo di fondamento o meno, mostra al cliente il tuo aver compreso a pieno la natura del suo disagio e parla delle azioni che intendi intraprendere affinché ciò non si ripeta in futuro. Se lo ritieni opportuno e hai i dettagli di contatto del cliente, potresti inviargli una mail per esprimere nuovamente le tue scuse ed offrire una compensazione, se lo ritieni necessario. È importante infine ricordare che è bene rispondere in maniera corretta e adeguata anche per mostrare a tutti gli altri potenziali clienti che hai fatto veramente il possibile per risolvere il problema, e rimediare ad una brutta esperienza che l’utente ha vissuto durante il soggiorno presso il tuo hotel.


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