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Consulenti finanziari costretti a cambiare ruolo per i clienti: più psicologi che esperti

Il panico da coronavirus ha imposto un necessario cambiamento nell'approccio con il risparmiatore

La crisi innescata dal coronavirus ha portato i consulenti finanziari ad una diversa interpretazione del proprio ruolo. Mai prima d'ora avevano dovuto svolgere le funzioni di veri e propri psicologi rispetto ai propri clienti. Questo vale sia per gli indipendenti che per quelli al servizo di banche e grandi istituzioni finanziarie.

Una veste nuova per i consulenti finanziari

Bisogna considerare la base di partenza di questa nuova necessità. I risparmiatori, oltre a dover gestire come tutti lo stravolgimento della loro quotidianità, hanno dovuto anche affrontare la paura di vedere i loro risparmi andare in fumo a causa del Covid. Chi aveva investito nei mercati azionari a gennaio faceva festa, appena 40 giorni dopo sudava freddo nel vedere il tracollo dei listini di tutto il mondo. E chiaramente, tutti hanno voluto essere aggiornati e rassicurati dai propri consulenti finanziari.

Il triplo lavoro

Per questi ultimi il lavoro è stato triplo. Da una parte si sono dovuti barcamenare in una situazione di mercato del tutto inedita, difficilmente paragonabile anche alle crisi precedenti. In secondo luogo, hanno dovuto rimodulare i loro sistemi di comunicazione con la clientela. Niente contatti fisici, ma solo canali digitali. Infine, hanno dovuto rassicurare il più possibile i clienti, chiaramente in preda al panico e propensi a fissare degli sell stop order nella convinzione che uscire dal mercato possa evitare ulteriori disastri. I loro investimenti, messi a dura prova da mercati impazziti, li facevano tremare.

Una questione di fiducia

Secondo alcune recenti indagini, il 72% dei consulenti finanziari ha dovuto attivarsi per rispondere o contattare in modo sollecito i clienti più preoccupati. Spesso lo hanno fatto anche a prescindere dagli ordini di "scuderia" della propria mandante. La telefonata è stato il mezzo più utilizzato (62%), seguono email e più indietro messaggi. Questo a testimoniare che la voce più rassicurare molto di più di quanto possa fare un freddo messaggio. Dalla stessa indagine emerge poi che, più che focalizzarsi su questioni tecniche, i consulenti fiscali hanno ricordato ai clienti che tutte le grandi crisi siano state sempre foriere di opportunità. E aggiungiamo noi, è proprio nei momenti di difficoltà che si costruisce la fiducia e si stabilisce un senso di appartenenza, che poi è il collante di qualsiasi relazione.


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